서비스 커뮤니케이션

 

  1. 대화를 잘 하기 위한 말하기 비결 : 삼사일언(三思一言)하라

      -  쉬운 용어 사용하기

      -  확신 용어 사용하기

      -  목소리 성형하기

      -  쿠션 표현 사용하기

      -  긍정문 사용하기

 

  2. 대화를 잘 하기 위한 듣기 비결

      -  더 많이 들어라

      -  고객의 말을 잘 듣는 경청의 원칙

 

      * 적극적 경청이란 단지 말과 생각을 듣는 것이 아니라

         그 사람의  감정을 듣는 것이다.

 

 3. 신뢰감을 주는 말하기 비결 : 성공을 원한다면 들어라

     -  F(Friendly) : 상대방에 대한 호의를 가져라

     -  A(Attention) : 상대방을 주목하라

     -  M(Me, too) : 반응하라

     -  I(Interest) : 흥미있게 들어라

     -  L(Look) : 상대방을 바라보라

     -  Y(You are centered) : 당신은 중심이다

 

 4. 상담의 기술

     -  상담석 구성

     -  앉는 자리

     -  대화를 할 때는 항상

 

 5. 도움이 되는 화법들

     - 기억화법

     - 칭찬화법

     - 칭찬소재

     - 칭찬의 방법

     - 쿠션 화법

     - 이럴 때에는 이렇게 응대하자