업체/기관 : 소공동 롯데백화점 2층 미니멈
12월 23일 오후 6시경 소공동 롯데백화점 2층
미니멈 매장에서
48만원가량의 여성코트를 구입하였다.

여느곳이 그러하듯
연말 대목을 맞아 영업에 열을 올리고 있었고
때문에 점원들은 판매에 여념이 없었다.
갖은 비위를 맞추어 가며 옷을 판매하는 것 까지는 좋았다.

그런데 이 때에도 재미있었던 것은
일반 점원들은 영업이든 무엇이든
기본적으로 손님을 맞고 응대하는 자세가 되어있었지만
？貧떱？보이는 사복을 입고 있던 판매원들은
손님이 들어와도 인사를 한다거나
쇼핑을 돕고자하는 의지가 전혀 없어 보인다는 것이었다.

의지의 문제 인사의 문제
"내가 언제?"라고 반문하면
객관적으로 들여댈 이야기는 없으나
그것은 그 직원들 자신이 더 잘 알고있으리라 생각한다.
( 그 매장에는 제복을 입은 점원이 둘,
,사복을 입은 점원이 둘 이었다.
그리고 이하 내 이야기의 주인공은
사복입은 직원 둘 중 나이들어 보이는 여자의 이야기다)

뭐 여기까지는 좋다.
아무튼 그들이 아닌 일반 점원들을 통해 코트를 구입하였고
소매기장과 품을 줄이도록 부탁해두고
이튿날인 24일 코트를 찾으러 갔다.

그런데
화장실 갈 때 마음이 다르고 나올때 마음이 다르다고 했던가?
다음날 코트를 찾으러 들어갔더니
이미 물건을 팔았으니
손님이 들어오던 말던
옷을 찾던 말던 관심도 없이 그저 새로운 판매실적에
혈안이 되어있는 점원들의 모습에
쓴웃음이 나왔다.

당장 어제는 팔기위해 그렇게 반색을 하더니
이미 끝난 장사라는 것인가?

그래
여기까지도 그렇다 치자.

연말 북적 거리는 손님 응대에 고단할것이고
이미 판매한 고객보다는 새로운 고객에게
물건을 하나라도 더 팔고자 하는 것
그들의 입장이려니 이해하고 찾아다 주는 코트를 받아서

제대로 수선이 되었는지 어떤지 묻지도 않는 점원들에게
궂이 이러니 저러니 말하고 싶지 않아
혼자 옷을 받아 입어보고 매장을 나왔다.

그리고 3층으로 올라가 엘리자벳 매장에서
18만원 가량의 구두를 구입하였다.

그런데 이 곳은 달랐다.
친절하게 하나하나 구두의 디자인부터 사이즈까지
신경써주었으며
그 곳의 직원 덕분에 25년동안 내 발에 맞다 여겼던
사이즈가 실제로 맞지 않다는 것
그래서 그보다 작은 신발을 어떻게 신어야 한다는 것까지
새롭게 알고 기분좋게 물건을 구입하고 나왔다.

더불어 엘리자벳 판매직원은
지금 백화점에서 롯데카드로 구입을 하면
20만원 이상일 경우 판매 금액에 따라
상품권을 준다는 것,
그리고 본인의 경우 20만원이 안되시기때문에
그 행사는 혜택받을 수 없으나
10만원 이상의 구매자에 한해
5000원 식품매장 상품권을 준다는 것을
소상히 설명해 주었다.

그 직원을 통해서 나는 비로소 내가
미니멈 매장에서 눈앞의 이익에 급급해
불친절한 서비스를 받고 기분이 나빴을 뿐 아니라
상품을 구매한 데에 대한
응당한 혜택을 받지 못했다는 것을 알았다.

기분이 나빴다.
간단히 말해 그렇다.
왜 적잖은 돈을 지불하여 상품을 구매하고도
불친절한 서비스와 함께
불이익을 받아야 하는 것인가?

미니멈매장의 점원 중 누구도
영업에만 열을 올렸지
고객의 권리나 만족에 신경을 쓰지 않았던 것 아닌가?

사실 5000원 짜리 식품상품권이나
구매금액에 따른 롯데 자사카드의 혜택을 받지 못한것도
소비자의 입장에선 손해이고 기분나쁜 일이다

그러나
더욱 기분이 나쁜 것은 다음의 내용이었다.

구매금액의 많고 적음을 떠나
소비자가 단돈 500원을 구입하던 50만원을 구입하던
서비스업에 종사하는 직원이라면
자신의 임무에 충실하고
고객이 쇼핑을 통해 만족하며
다음에 다시 찾도록 하는 일이
소임아니던가?

이러한 생각이 나를 더욱 기분나쁘게 했다.
하여 2층 미니멈 매장으로 내려갔다.
이에 대해 그들을 경각시키고자 하는 마음이
서비스를 받고자 하는 마음보다 더 컸다.

간단히 말해 제대로 된 사과 한마디
불이익을 받은 고객에 대한
예의바른 태도였으면
오히려 아무일도 아니었을것이라는 얘기다.

2층으로 내려가 매장으로 들어가는 입구에서
나에게 코트를 판매한 직원을 만나 물었다.
그 직원은 자신이 잊었노라며 미안한 기색이었다.

사실 그렇게 죄송한 마음 사과하는 마음을 가지고
응대하였다면 나는
이 축복받은 성탄 전날 이렇게 기분상하는 글을
곱씹고 있지 않았을 것이다.

그런데 어이없는 것은
해당 매장의 ？貧떱？보이는 사복입은 여자의 태도였다.
나는 그 여자의 직책을 잘 모르겠으며
이름표를 달았는지, 그 이름이 무엇이었는지
기억하지 못하지만
직원들이 그 여자를 대하는 태도로 보아
？貧떨？그 매장을 담당하는 책임자 쯤으로 생각된다.

이후 나를 정말 기분 나쁘게 한 것은 그 여자의 태도이다.

1. 손님의 말이 끝나기도 전에
말을 잘라먹어 가며 이야기를 하는 태도에 먼저 기분
나빴다.

내가 그 여자에게 물었다.
"여기에서 이러이러한 행사를 한다고 하는데 왜 말을 안해줬나요?"

그런데 그 여자가 대답했다.
"여기서 뭘 사셨어요?"

어처구니가 없다.
나는 바로 그 전날 옷을 샀다.
아무리 머리가 나쁘고 손님이 많다고 해도
바로 전날 옷을 구매하였으며,
채 30분이 지나기 전 수선을 맡겼던 옷을 찾아갔는 데
기억하지 못할수가 있겠는가?

하긴 옷을 구매할 때나
수선한 옷을 찾을 때나
손님이 오던말던 신경도 쓰지 않았던 태도에 비추어 보면
정말 기억이 안났었는지도 모르겠다.
거기에서 기인하는 질문이었다면
우습지만 이해하겠다.

그 여자는
시작부터 귀찮은 기색이 역력하였다.
대충 묻고 제대로 된 사과를 받으면 그만이라던 생각이
일시에 사라졌다.

"어저께 여기서 이 코트 샀잖아요."
대답했다.
난 그 매장에서 구입한 코트를 입고 있었다.

이 때 나에게 코트를 판매한 직원이 거들었다.
"네 여기서 어제 사셨어요."

그제서야 그 사복입은 여자는
"그런데 뭐가 궁금하신데요?"
그래 그럼 말해봐 식의 응대로 다시 인상을 찌푸리며 응대하였다.

나는
'윗층 다른 매장에서는 행사에 관하여
소상히 설명해주고 이러한 교환증을 주었다. 그런데 왜 여기서는 그런 설명도 일언반구 없었는가?'
물었다.

그러자 그 사복입은 여자는
"그거요? 그거 5000원짜리? 그거 선착순 100명인가
아무튼 그렇게 주는거예요."
라며 뭐 그까짓거 가지고 이렇게 따지고 드냐는
건방진 태도를 보였다.
어이가 없었다.

당시 내가 그 직원에게 말하는 것은
5000원 상품권을 받지 못했다는 것 또는
2만원 상품권을 받지 못했다는 것 두가지가 아니다.

앞서 말했지만 이것은 부차적인 문제이다.
더욱 중요하고 화나는 것은
왜 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하지 않는가에 대한
불만인 것이다.
금액의 문제, 상품권을 받고 안받고의 문제는
차라리 그보다 중요하지 않은 문제이다.

그러나 그 여자의 태도는 그게 아니었다.
일반 직원보다도 못한
흔한 재래시장의 거친 상인들보다도 못한
그런 서비스맨쉽으로
어떻게 우리나라 유통업계에서 꽤나 잘나간다는
유통업체의 매장을 담당하는 것인가?

여느 서비스업체 어디를 보아도
직원의 잘못을 감사고 수습하며 고객에게
최선의 서비스를 제공하기위해 노력하는 것이
？貧뗌？책무이지
직원의 태도보다 더 못한 건방지고
불손하기 짝이 없는 태도를 보이는 매니저는
그 여자가 처음이었다.

2. 그리고 그 여자는 다시 얘기 했다.
"롯데카드로 사셨어요? 아니 그럼 왜 그걸 받아요?
상품권을 받지?"
나이많은 직원들이 어려보이는 고객에게 흔히 보이는
반말비슷한 어투로 다시 응대했다.

다시한번 기가막혔다.
고객의 무지함을 꾸짖는것인가?
미니멈 매장에서 제대로 설명해 주지 않은것을 이야기하는
고객에게 어리석음을 이야기 하는것인가?
그 역할을 점원들이 해야하는 것인가?

우리는 어떤 행사를 선택하는 것이 더 이익인줄
잘 알고 있다.
그러나 행사의 유무조차 알지 못했던 고객에게
미안하기는 커녕
너는 어쩜 그렇게 생각이 짧으냐는 식의
반응을 보이는 것이 정당한가?
고객을 가르치는 것인가?

3. 그 여자가 다시 말했다.
"그럼 영수증 가지고 9층에 가서 재발급을 받아서..."

"영수증 안가져왔죠."다시 내가 대답했다.

그 여자는 다시
"왜 영수증이 없어요?"
응대하였다.

다시한번 귀찮다는 식으로 영수증있으면 가서
오늘이라도 받으면 될것 아니냐고 말했다.

왜 고객이 해당 점원들의 과실로 인해
그런 귀찮은 작업을 해야하는 것인가?

나는 영수증을 가지고 있지 않았다.
그리고 가지고 있다 해도
제대로 설명을 하지 않은 직원들때문에
나의 시간을 그런 귀찮은 일에 소비하고 싶지 않았다.
나의 목적은 앞서 말했듯 상품권 자체가 아니라
잘못된 서비스에 대한 질책이었던 것이다.

두가지 행사 모두 영수증이 없으면
해당되지 않는 행사이다.

나는 기분이 상해 더이상 그 매장에 있고 싶지 않았다.
나에게 코트를 직접 판매한 직원이
식품교환권을 갖다주면서 다시금 미안한 기색으로
9층에 다녀오라 하였지만
그러고 싶지도 내가 그 작업을 해야한다는 것도 화가나
매장을 나왔다.

그여자는 그 때에도 손님이 가던말던
자신의 불손한 태도가 얼마나 어이없는 것인가
전혀 미안하거나 반성하는 태도가 없었다.

기가막힌다.
화가 난다.
그 상황은 영수증을 가지고 왔는가를 물어
고객을 질책함에 마땅한 크레임의 상황이 아니다.

3. 500원이든 5000원이든 50만원이든
소비자는 기분이 나쁘다.
금액을 둘째치고 물건만 팔면 그만이라는 식의
영업일변도와 제대로 된 서비스가 제공되지 않아
기분이 나쁘고,
매장을 책임지는 자의
되먹지 못한 태도에 화가 난다.

그렇다.
나는 일개 소비자 이다.

이런 글이 얼마나 효용을 가질것이며
얼마나 미니멈 매장의 불이익에 도움이 될 것인지
알 수 없다.

그러나
제대로 된 서비스와
그것을 제공하지 못한 책임자로서의
성실한 사과한마디였으면 끝났을 일을
이렇게 까지 벌여놓은 그 여자의 건방진 태도가
나를 열심히 이야기 하게 만든다.

나는 바텐더이다.
서비스업에 종사하는 사람이다.
고객과 가장 밀접한 곳에서
오시는 순간부터 돌아가는 순간까지
최선을 다해 응대하는것,

고객이 오른뺨을 치면
왼뺨도 내주라고 배웠던
선배 바텐더들의 모습을 기억하는 나로서는

이런 자격없는 사람이
매니저라는 직책을 가지고
같은 서비스업에 종사한다는 사실에
수치심을 느낀다.

나는 지금 계란으로 바위를 치고 있는지 모르겠다.
그리고 미니멈매장의 책임자가
이 일로 얼마나 달라질 것인지
눈꼽만큼이라도 자신의 무례함을 반성할지 알 수 없다.

그러나 노력해보려고 한다.
나처럼 어이없는 대우를 받고
즐거운 쇼핑과 기분좋아야 할 크리스마스를 망칠
다른 고객이 생기기지 않도록

내가 할 수 있는 최선을 다해
해당 매장과 업체의 불이익과
예의없는 서비스업 종사자들이 발붙일 수 없도록

이런 사항이 시정될 때까지
소비자들이 모이는 어느 곳에든
이같은 어이없는 일을
열심히 이야기할 생각이다.

내가 고객으로서 무리한 것을 요구한 것인가?
내가 무례한 행동을 한 것인가?
객관적인 누가 생각해도 이러한 사항에 나는
어김이 없는 행동을 했다고 생각한다.

추호의 과장이나 거짓이 있다면
얼마든 다시 그 상황으로 돌아가
이야기할 용의가 있다.

그러나
다시는 소공동 롯데본점과
미니멈매장에서 어떤 구매도 하지 않을 생각이다.

더불어 가능한 많은 사람들이
그곳에서 구매하지 않도록
도울 생각이다.

나의 크리스마스와
즐거운 쇼핑을 망친 미니멈매장의 ？貧뗄“鍍？
최악의 크리스마스와
불운이 따르기를 기원해보는 내 모습이
씁쓸하다.