안녕하세요.
저는 두아이의 엄마입니다.
저의 아이가 10살 8살이라서 햄버거를 자주 먹고 특히, 맥도널드보다
롯데리아를 더 애용하려는 주부입니다.(조금의 애국하는 마음에..)

 

오늘 저녁 6시경 햄버거를 사달라는 아이 둘을 데리고 집에서 4-5km떨어진 롯데리아로 기
분 좋게 갔습니다.
많지는 않았지만 그래도 손님이 있어 순서를 기다렸다가 주문을 하였지요.

 

불고기버거로 해서 어린이 세트 둘에 불고기버거 하나더 추가로 주문했습니다.
그리고 장난감은 1번과 3번을 달라고 하였습니다.
직원에게 019훼미리카드(보여주면서)로 할인 받을 수 있냐고 물어보았지만

직원이 신입(?)인지 잘 모르더군요. (이름은 모르겠고 나이는 40가까이)
아니, 처음에는 된다고 하였다가 나중에는 안돼 다고 하더이다.
아마 그 직원은 신용카드로 계산하는 줄 잘못 알았던 것 같더이다.

 

모를 수도 있다고 생각하여 롯데리아에서 할인되는 카드가 뭐가 있냐고 물어보았죠.  그 직
원은 현관문을 가르키면서 저기에 있는 카드가 된다고 하더이다.
현관문에 롯데카드가 붙여 있기에 롯데카드도 되냐고 하며 롯데카드를 제시하였죠.
그 직원은 처음에는 된다고 했다가  매니저에게 묻더이다.
그리곤 안 된다고 하네요.

여기에 적혀 있는 카드만 된다고 매니저가 와서 손가락으로 가리키더이다.

그 나이 많은 직원도 불쾌했지만(이래다 저래다 말을 번복해서) 매니저는 더 불쾌하였습니
다. (말을 하면 더 잘 알아 들을 수 있을 텐데 손으로 가리키고 넘어가니 좀 그렇더군요. 아
마 바빠서 그럴 수도 있으니까 이해합니다.)

기분 나쁜 건 이것이 아니었습니다.
이런 사소한 것 때문에 딴지 걸 소비자도 아니고요.

 

문제는 그 다음 이였는데
직원이 어린이 세트에서 디저트를 선택하라 하더군요.
저는 이때까지 어린이 세트 시키면 햄버거, 감자, 콜라가 나오는 줄 알았거든요.
그리고 그렇게 먹었구요. 우리 아이들이 불고기버거를 잘먹어 버거만
바꿔서 돈을 더 지불했습니다.

 

사실 어린이 세트를 하는 이유가 장난감을 갖기 위해서 주문을 많이 하거든요.
그건 저뿐만 아니라 다른 주부들도 마찬가지라고 생각합니다.
그 직원은 나름대로 200원을 추가하면 양념감자를 드실 수 있고, 아니면 콜라등 음료를 하
시라면 말을 하더군요.

 

우리아이들은 감자를 잘 안 먹어서 세트메뉴 시킬 때 나오는 감자도 대부분 다 버리거든요.
어차피 저는 장난감과 햄버거만 중요했지 감자는 이게 나오던 저게 나오던 중요하지가 않았
죠. 그리고 그 직원에게도 감자를 잘 안 먹고 버린다는 얘기도 해구요.

 

그래도 결정을 해야 한다기에 참 난감하다며 양념감자로 달라고 했지요.
각200원씩 추가된다기에 400원을 더 지불했구여.
아마 여기에서 저랑 그 직원이랑 서로 오해가 있었던 것 같습니다.

내 생각이 직원에게 전달되지 못했고 그 직원도 손님이 주문한대로 나갔다고 생각했으니까
요. 사실 저는 양념감자를 오늘 처음 보았습니다.
감자나 치킨을 잘 먹지 않기 때문에 주문을 해도 오로지 햄버거와 콜라, 장난감위주로 주문
을 했으니까요.

 

기다렸다가 주문한 음식을 받으니 추가로 불고기버거 한개 더 주문한 것이 빠졌더군요. 불
고기버거 한개가 빠졌다고 하니 매니저가 영수증에 찍혀있지 않으니  다시 주문하라고 하더
이다. 나원참 내가 주문 안해놓고 엉뚱한 소리하는 손님처럼요....

그럼 그 직원도 본인이 들었으면 죄송하다며 다시 주문하겠습니다.
해야 되는 것 아닌가요? 본인도 못 들었다는 듯이 가만히 있네요.
다시 주문하고 계산을 했지요. 또 기다리라 하더군요.

 

기다리면서 양념감자를 보니 아뿔사, 평소에 먹던 길쭉한 감자에 양이 조금 더 많더군요. 이
럴 거면 굳이 400원을 추가하면서 양념감자를 할 필요가 없었는데..
저는 볼 감자에 양념이 묻혀있던지(볼 감자는 양이 적으니까) 그런 줄 알았거든요.
어차피 내가 잘못 알았으니까 그냥 먹자 생각하다가 앞의 일도 기분나빴고 왜 굳이 디저트
를 선택해라며 저를 헷갈리게 한게 궁긍했습니다.

직원에게 이게 양념감자 였다면, 굳이 400원을 추가하지 않았을꺼라면 제가 원하는 건 어린
이 세트 기본적으로 나오는 메뉴(햄버거, 콜라, 감자, 장난감)에 버거만 불고기 버거를 원했
다며 이야길 했죠.

 

직원은 어린이세트에 기본으로 나오는 건 없다고 하더군요.
도대체 뭐가 뭔지... 이때까지 저는 그렇게 먹었고, 디저트를 물어보는 직원은 없었는데.. (다
른 점에서는)저는 기본으로 나오는게 없고 꼭 선택을 해야 한다는 부분이 이해가 안되더군
요.

 

직원과 옥신각신하니 매니저가 나서더군요.
매니저는 제가 주문할 때의 그 상황을 모르고 양념감자만이 문제가 된다고 생각하는 것 같
았습니다.

그리고 나는 나대로 얘기... 매니저는 매니저대로 얘기...
나중엔 "됐습니다. 400원을 돌려드릴께요."

인상이 궂겨져가며 "손님이 이해를 못하는 것 같습니다."라는 말만 반복하네요.

매니저의 얼굴에는 '어휴 짜증나'라는 분위기가 물씬 풍겼습니다. 손님의 기분은 안중에도
없이 빨리 400원을 줘 그 상황을 피하기만 바라는 것 같았습니다.

 

적어도 직원도 아닌 매니저라면 중제역할을 하여야 하지 않습니까?
그 매니저도 직원과 손님이 트러블이 있는 것 같아 중간에 끼여든 것 같은데...
그런데 저는 직원보다 매니저 때문에 더 기분이 나쁩니다.
계속적으로 손님이 말귀를 못 알아듣는다는 식으로 말을 하더군요.

 

뭘 못 알아든는 다는 건지....
서로 말을 하면서 뜻은 같지만 동문서답 식으로 말을 할 수도 있다 는걸 압니다.
그걸 충분히 이해도 합니다.

저는 직원이나 매니저가 '손님 죄송합니다'라는 말을 바라는 게 아닙니다.
그리고 400원을 되돌려 받으려고 의의를 제기한 것도 더더욱 아닙니다.
이런 상황이면 제가 매니저였더라면 '서로 말을 하다보니 잘못 오고간 것 같습니다. 손님의
뜻을 충분히 이해하겠습니다.'라고 말을 했겠습니다.

 

저는 오늘 롯데리아에서 바보가 된 느낌 이였습니다.
아이들과 기분 좋게 가서 기분이 엉망이 되어 나왔습니다.
매니저와 저는 싸우는 것도 아니었습니다. 따지는 분위기도 아니였구여.

서로 자기 주장만 내세우고 있었습니다.
나는 나대로 내가 원하는 건 이거였다며..
매니저는  손님이 생각하는 그런 것 절대 없다며, 어느 점에서 그렇게
주더냐면서 점명을 대라면서 뜻을 굽히지 않더군요.
결국 다른 직원이 중재를 하더군요.

 

알았다며 테이블에 와서 아이들과 햄버거를 먹으려 했지만 먹히질 않더군요.
뒤늦게 화가 나더이다.
내가 내돈내고 햄버거를 사서 먹으면서 왜 이렇게 기분 더럽게 먹어야 하는지 모르겠습니
다.

저는 직원의 몇 가지 실수(할인카드 번복하여 말한 점, 불고기버거 추가로 한개 주문한 것
빠진 점)도 이해를 했습니다.

 

사람이면 누구나 실수할 수 있고 저 역시 실수를 하며 사니까요.
하지만 제가  말도 안돼는 것으로 따진 것도 아니고
평소에 먹던 대로 먹길 바랬고 왜 굳이 디저트를 주문해야 한다는 그 직원의 의견을 묻고
싶었습니다.

왜 제가 나중에는 매니저에게 추궁(?)아닌 추궁을 받아야 합니까?
물론 저도 말을 하면서 실수를 할 수도 있었을 겁니다.
하지만 적어도 영업점의 책임자라면 손님이 기분나쁘지 않게 슬기롭게
상황을 넘겨야 되지 않습니까?

 

'어느점에서 그렇게 주던가요? 그점 이름을 대보라며 손님에게 추궁(?)하는
것은 어떤 경우인가요?

롯데리아에 가면 화장실이던지 세면대에 체크하는 난이 있더군요.
직원의 위생 등 많은 것에  신경 쓰고 있다고 생각하지만
무엇보다 서비스에 대해선 철저히 신경을 쓰셔야 한다고 봅니다.
매니저가 결국에는 아르바이트 점원들을 서비스교육 시키지 않습니까?
그 나물에 그 밥입니까?

 

맛이나 서비스는 아직도 타회사의 햄버거를 따라가지 못합니까?
제 개인적으로 맛은 아직도 타사의 햄버거보다 못하다고 생각합니다.
하지만 많은 사람들이 저와 같이 우스운 애국심으로 롯데리아를 애용한다 는걸 왜 모르십니
까?

맛은 떨어져도 서비스만은 월등 나아야 하지 않겠습니까?
타사의 햄버거 점에 가면 아르바이트 점원학생들이 얼마나 생기 발랄한지 모릅니다. 보는
손님들도 괜해 기분이 좋아집니다.
손님을 대하는 정성은 더할 나위 없구여.
물론 할인되는 카드도 많구여.

같은 롯데라도 롯데백화점과 롯데마트, 롯데리아의 서비스가 왜 이리 다른지...
저는 롯데리아 울산 온산점의 그 직원과 그 매니저에게 개인적인 감정은 전혀 없습니다.
부산을 고향으로 두고 롯데를 사랑하는 한사람으로 보다 나은 서비스를 위하여  홈피에 올
립습니다.
보다 나은 서비스개선을 바랍니다.
말로하고 글로 하는 서비스가 아닌 몸으로 하는 진정한 서비스가 되시길...

 

오늘 롯데리아에서 있었던 일입니다.

서비스개선을 위해 롯데리아 홈피에 올리려고 했는데 글자수가 많아서 에러,

그래서 (주)롯데 홈피에 올리려고 하니  뭐가 잘 안돼네요.

찍은게 아까워서 여기라도 올려보랍니다.